¿Por qué implantar un Sistema de Calidad en un Despacho de Abogados?

Autora: Carmen Herrero Hidalgo (Abogada)

Extraído de legaltoday.com

Es un planteamiento que no es baladí puesto que se sobreentiende que,un despacho de abogados, por el mero hecho de serlo, y por la esencia misma de la profesión de abogado y las normas deontológicas que la regulan, debe realizar un seguimiento de los asuntos exhaustivo y prestar unos servicios de máxima calidad a su cliente.

Si bien es cierto que, esto debe ser así siempre, atendiendo al rigor de nuestra profesión, no es menos cierto que, implantando un Sistema de Calidad perseguimos la mejora continua en nuestras organizaciones.

En nuestro despacho de abogados y asesoría de empresas, apostamos por implantar un Sistema de Calidad en el año 2002. Las razones principales que nos llevaron a ello, fueron en un principio, obtener una marca de distinción frente a la competencia. Después de llevar más de seis años con el Sistema de Calidad implantado, podemos asegurar que cada año que pasa nos damos cuenta de la valiosísima herramienta que tenemos para poder analizar con completa objetividad todos los componentes que intervienen en la realización de un servicio a un cliente. Lo que hace años se escapaba de nuestro control, a pesar de salir el trabajo adecuadamente, hoy en día está perfectamente controlado. El principal beneficiado: nuestro cliente, pero sobre todo, nosotros mismos.

¿Qué hemos ganado prestando servicios con Calidad certificada?

1. Regulación interna de los sistemas de trabajo y trazabilidad: Esto es, tener controladas todas y cada una de las fases que intervienen en la prestación de un servicio, y, por lo tanto, conocer la trazabilidad de cualquier asunto, como por ejemplo, la trazabilidad de una escritura: desde el momento en que el cliente se pone en contacto con el despacho para solicitar el asesoramiento en una herencia, hasta el momento en que al cliente se le entrega la escritura completamente tramitada. Gracias al Sistema de Calidad podemos conocer quién, de qué forma y en qué fecha se ha realizado todos y cada uno de los pasos para obtener dicha escritura.

2. Satisfacción de los clientes: Podemos pensar que el criterio que guiará a nuestro cliente para estar satisfecho con nuestros servicios será el resultado obtenido en el asunto que hemos llevado. Es obvio que si el asunto se gana, el cliente dará saltos de alegría por nuestros servicios prestados y, si se pierde, lo más probable es que piense que es culpa del abogado y no repare en si nuestros servicios son o no de Calidad. Sin embargo, todo en Derecho ni es blanco ni es negro, y finalmente es un Juez el que decide. Por lo que, tanto si se gana el asunto como si se pierde, se tendrá el valor añadido de un Sistema de Calidad detrás que ha amparado el proceso desde su inicio hasta su fin. El Sistema de Calidad nos ha permitido en todos estos años realizar un examen global de las demandas y los servicios prestados a los clientes, punto fundamental para conseguir nuestro objetivo de mejora continua.

3. Satisfacción del personal: Hasta la implantación del Sistema de Calidad no teníamos medios objetivos para medir la satisfacción del personal y es un instrumento esencial para prestar servicios de Calidad, puesto que si el personal está satisfecho con su puesto de trabajo, prestará un mejor servicio a nuestro cliente.

4. Definición de los puestos de trabajo: Describiendo todas las actividades a desarrollar en cada uno de ellos. Cuando un trabajador se incorpora a nuestra organización lo primero que se le entrega es la descripción de su puesto de trabajo y sabe perfectamente lo que tiene que hacer y cómo lo tiene que hacer. Lo que facilita una mejor adaptación del nuevo empleado al puesto de trabajo encomendado.

5. Objetividad: En el caso de nuestro despacho, históricamente, ha sido siempre un despacho regido por la intuición de su fundador, y lo que nos ha dado el Sistema de Calidad, ha sido la capacidad de analizar objetivamente todos y cada uno de los componentes que intervienen en la prestación de un servicio a un cliente: provisión de recursos, formación y capacitación del personal, incidencias de proveedores, infraestructura, ambiente de trabajo, planificación de la realización de un servicio basado en procesos, etc...

6. Conocimiento de nuestros puntos fuertes y débiles: El análisis objetivo que realizamos con el Sistema de Calidad nos permite conocer cuáles son nuestros puntos fuertes y en cuáles debemos mejorar y formular Acciones Correctivas que eviten que se vuelvan a cometer los fallos detectados mediante las No Conformidades.

¿Qué inversión de tiempo y trabajo se necesita para implantar un Sistema de Calidad?

En nuestro despacho de abogados y asesoría de empresas somos un total de 13 trabajadores y nos supuso la contratación de una Consultoría de Calidad y la dedicación de forma parcial (media jornada) de una persona durante un año a la definición del Manual de Calidad, los procesos, puestos de trabajo, proveedores. En el año 2003 obtuvimos nuestra primera certificación en "Asesoramiento Fiscal, Laboral, Mercantil y Contable" conforme a la Norma ISO 9001:2000, que se ha venido manteniendo hasta la actualidad. Y en el año 2008 ampliamos el alcance del certificado a "Asesoramiento Jurídico y Procesal" que eran los procedimientos del despacho de abogados propiamente dicho. Hoy en día ya estamos adaptados a la nueva Norma ISO 9001:2008.

Vínculo de unión entre los despachos GIPE ESPAÑA

Motivados por la importancia de nuestra Calidad certificada, en febrero de 2006 decidimos fundar junto con otros dos despachos que perseguían nuestros mismos fines, la Asociación Española Grupo Internacional Patrimonio y Empresa (GIPE ESPAÑA), una red nacional de despachos de abogados que a su vez pertenece a la red internacional GIPE.

Actualmente, GIPE ESPAÑA tiene siete despachos miembros certificados en Calidad en las Comunidades Autónomas de Asturias, Andalucía, Baleares, Canarias, Cataluña, Madrid, y Valencia.

En España hay muy pocos despachos de abogados que estén certificados en Calidad, quizá se encuentren más asesorías y gestorías, que despachos propiamente dichos. Es importante concienciar a los despachos de abogados de la importancia de prestar servicios de Calidad.

La experiencia de GIPE España resalta también la importancia de las normas de calidad en crear procedimientos homogéneos entre diferentes despachos. Lo que en un principio nació en nuestro despacho como forma de distinguirse de la competencia, hoy en día es para todos los miembros de GIPE ESPAÑA un vínculo de unión y colaboración muy fuerte que nos permite prestar, siendo despachos pequeños, servicios de calidad certificada a todos nuestros clientes en toda España.